Brugerne ved ikke altid bedst

Brugen af brugertilfredshedsmålinger i det offentlige har taget overhånd. I bedste fald risikerer man at spilde folks tid - i værste fald at udhule velfærdssamfundet og afkoble demokratiet, advarer flere forskere.

Lige nu er ministerier og kommuner i fuld gang med at udvikle spørgeskemaer til brugertilfredshedsundersøgelser i stor skala. Den type undersøgelser er i forvejen meget udbredte og har været det de sidste ti-femten års tid.
Men som en del af regeringens kvalitetsreform skal der endnu mere turbo på målingen af brugernes tilfredshed med offentlige ydelser.

Et par professorer, som Resonans har talt med, advarer imidlertid imod, at det offentlige fortsætter i samme omfang:

Afkobler demokratiet
Den ene er Peter Dahler Larsen, professor ved Syddansk Universitet. Han mener, at brugertilfredshedsundersøgelser ligefrem kan være med til at afkoble demokratiet.

”Der er ikke noget galt med metoden i sig selv, men når man lægger så stor vægt på den, sker der en demokratisk afkobling. Vi har alle et ansvar for, hvordan samfundet er indrettet: Som skatteborgere, vælgere, lokalsamfundsborgere osv. Vores brugerrolle er kun en lille del, men det er den, der pludselig får lov at fylde det hele, når vi svarer på en tilfredshedsundersøgelse. Her fokuseres der smalt på, hvad den enkelte har ret til – helt løsrevet fra fælles vedtagelser og forpligtelsen til at betale for ydelserne”, siger han.

Den ansvarsløse bruger
”For tiden er det god tone at signalere, at man er lyttende overfor brugeren. Men brugere har typisk så forskellige ønsker, at det alligevel er umuligt at imødekomme alle. De store forskelle håndterer man normalt i et demokrati via sin stemmeseddel; man vælger nogen til at prioritere mellem de forskellige behov. Men i en brugerundersøgelse kan man ikke klage over, at der bliver ført den forkerte politik – her kan man klage over, hvad jeg får”, siger Peter Dahler Larsen.

Som han konkluderer: ”Med en ansvarsløs bruger i centrum bliver også demokratiet henvist til sidelinjen”.

En trussel mod samfundets ve og vel
Professor Hanne Foss Hansen, som for FTF har udarbejdet en analyse af brugerundersøgelser, ser samme faldgruber – som godt kan gå hen og overtrumfe fordelene. For de er der også:

”Lydhørheden er forøget, borgerne tages alvorligt. Øget brugerorientering kan begrænse skrankepaveri, indadvendthed, teknokratisme og sammenspisthed. Det kan opbløde hierarkiet og skabe gennemsigtighed. Men øget brugerorientering har også sine problemer. I forsøget på at sikre standarder for brugertilfredshed kan man risikere at nedprioritere specielle behov og tilsidesætte overordnede hensyn. Den offentlige sektors almene bidrag til samfundets ve og vel kan fortone sig”, lyder analysen fra Hanne Foss Hansen.