Undersøgelser af brugeres tilfredshed i den offentlige sektor

Brugertilfredshedsundersøgelser har gennem en årrække vundet stor udbredelse. Hospitaler vurderes af patienter, undervisning af studerende, daginstitutioner af forældre og hjemmesider af disses brugere, for blot at nævne nogle eksempler. Senest er brugertilfredshedsundersøgelser blevet lanceret som et blandt flere redskaber til kvalitetsudvikling i regeringens kvalitetsreform.

Dette notat af professor Hanne Foss Hansen belyser fordele, ulemper og perspektiver vedrørende brugertilfredshedsundersøgelser og øget brugerinvolvering i den offentlige sektor. 

Der sættes fokus på brugerundersøgelsers historik og optik, på hvorfor brugertilfredshedsundersøgelser iværksættes, hvordan brugertilfredshedsundersøgelser kan udformes, hvilke udfordringer der knytter sig til sådanne undersøgelser samt hvilke konsekvenser brugerorienteringen i den offentlige sektor har. Notatet afsluttes med en sammenfatning i form af konkrete svar på en række specifikke undersøgelsesspørgsmål.

Download FTF Dokumentation 5: "Brugertilfredshedsundersøgelser i den offentlige sektor"